Ne vous y méprenez pas, les chatbots sont très nombreux (surtout en Chine avec WeChat) mais encore fort peu utilisés pour un potentiel vraiment marchand. Ils le sont bien plus pour leur potentiel, en théorie, disons serviciel. Ces bots intelligents (ou pas, et plutôt pas d’ailleurs) permettent simplement d’automatiser les tâches chronophages, mais à faible valeur ajoutée, comme… répondre aux questions les plus basiques des consommateurs en ligne, qui sont généralement les plus nombreuses (et dans 80% des cas toujours les mêmes). L’important n’est donc pas le chatbot en lui-même, mais se qui se cache derrière, sous le capot. Il faut que l’humain y conçoive bien en amont un moteur de règles fines et l’ensemble des algorithmes pour que le robot puisse d’abord identifier la juste question, puis rapatrier les informations demandées.

Le chatbot est-il de l’IA

Les améliorations de l’intelligence artificielle ont rendu les robots plus habiles à interagir avec les humains. Pour les non-initiés au jargon du digital, chatbot (prononcer [Tchate Botte]) signifie en effet « robot » (-bot) à même de faire la « conversation » (chat- en anglais), quoi que le terme conversation soit très largement usurpé.

Car dialoguer n’est pas discuter. Et dialoguer ne désigne d’ailleurs pas plus le fait de simplement répondre lorsqu’on pose une question.

Et c’est bien tout ce dont est pourtant capable un Chatbot en l’état actuel de l’art. Concrètement, il s’agit d’une application de service créée pour « dialoguer » avec des utilisateurs de manière textuelle ou par échange vocal. Ceux qui font appel à ces robots intelligents sont en grande partie des entreprises, des banques et des industries désireuses de proposer un accompagnement sur mesure (mais bien sûr…) à leur clientèle. Il est habituel aujourd’hui de retrouver ces robots principalement au chevet des usagers de nombreux sites internet marchands au sein de fenêtres pop-up ou d’applications de messagerie instantanée du type Messenger, Snapchat, WhatsApp et consorts.

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Les entreprises y font surtout appel pour répondre par exemple aux requêtes des clients, pour le suivi d’une commande et, dans d’autres cas, pour recevoir un résumé des actualités quotidiennes. Si l’on parle parfois d’intelligence artificielle, ce n’est pas pour leur capacité à feindre (bien mal d’ailleurs) la présence à l’autre bout de la ligne d’un humain. En effet, pouvoir donner une réponse lorsqu’une question est posée repose plus sur de la programmation basique (à une question, je fais correspondre telle réponse). Il n’y a intervention d’IA que lorsque la machine est capable de reconnaître derrière plusieurs formes de questionnement différentes et sous 20 formulations linguistiques différentes, dans le sens, en fait, la même question. C’est ce que l’on nomme le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) ou encore Natural Language Process (NLP) en anglais. En tant que parfaits assistants virtuels sur le papier, ces chatbots promettent des fonctionnalités à la fois intéressantes et excitantes. Dans la pratique pourtant, ces agents conversationnels ne sont guère malins. Il faut les connecter au site internet à travers des Applications Programming Interface ou API, dont le niveau de perfection est une première condition pour que le chatbot puisse réellement exploiter la voix ou les écrits de son interlocuteur humain.

Le chatbot est idiot car il ne raisonne pas

Chaque utilisateur a été au moins une fois dans sa vie confronté à un chatbot qui ne comprend… rien. En effet, dès que le langage devient plus élaboré et ne comporte pas les mots-clés inventoriés dans l’API, le chatbot bug. Cette situation qui fait sourire, mais qui est surtout très agaçante, est illustrée par de nombreux exemples. Combien de chatbots de sites de e-commerce incitent par exemple les users à consulter des produits en annonçant « Voici 3 articles que nous vous proposons ». Et, lorsque l’utilisateur lui répond «OK, pourrais-je en voir d’autres ? », le chatbot ne comprend pas et rétorque « Nous avons reçu votre souhait et reviendrons vers vous. Tapez « Boutique » pour poursuivre vers le Store ». Dit autrement, c’est comme si vous étiez chez Décathlon pour acheter une raquette et que vous demandiez à un vendeur vous en ayant présenté 3 « avez-vous d’autres modèles? » et que ce dernier vous répondait « J’ai bien entendu votre question, rerentrez dans le magasin et demandez le rayon articles de tennis ». Bizarroïde au minimum…

Un chatbot est un programme de question-réponse, pas de raisonnement

Un chatbot est un programme de question-réponse, pas de raisonnement

Si l’incompréhension des requêtes des utilisateurs est donc l’une des déceptions les plus fréquentes générées par ces agents conversationnels, d’autres faiblesses sont également rencontrées, à l’instar de ces chatbots qui se trompent lourdement sur ce qu’ils annoncent. Lorsqu’un agent conversationnel propose par exemple de donner la météo du jour sur une région en particulier, mais ne présente finalement que les prévisions nationales, l’utilisateur est forcément déçu et reste sur sa faim. Ces défauts ne sont en réalité qu’une partie de l’iceberg, et leur origine découle d’abord des applications créées par des humains, encore balbutiantes en matière d’intelligence artificielle. Il est ainsi en outre difficile pour ne pas dire impossible aux chatbots de reproduire la richesse d’une conversation humaine faite d’empathie, de conviction, de sarcasme, de séduction ou d’émotion, et surtout avec en prime une compréhension linguistique en lien avec le contexte d’une discussion.

Chatbots « un peu con » et chatbots « un peu moins cons »

En réalité, l’univers des chatbots est un vaste territoire peuplé de différentes catégories d’applications. À l’extrémité de ce champ étendu se trouvent les chatbots simples, conçus dans le but élémentaire de répondre à des utilisateurs. Ces robots dépendent totalement de leurs bases de données de questions/réponses pour apporter leurs aides et solutions aux utilisateurs. Pour répondre à des questions spécifiques, contenant des mots-clés bien définis, les chatbots simples sont évidemment des virtuoses. Il leur suffit ainsi de répondre en affichant des répliques prédéfinies. Mais, lorsque la nature humaine prend le dessus et que les déclarations de l’utilisateur débordent du cadre défini à l’avance dans la programmation du chatbot, l’homme doit intervenir. Le chatbot n’est donc pas capable de gérer toutes les interactions. Si l’utilisateur s’exprime en langage coloré en raison d’une quelconque frustration, la requête sera automatiquement transmise à l’humain qui prendra sa suite.

À l’autre extrémité, des chatbots bien plus affûtés misent sur l’interaction interhumaine, et sont programmés, au-delà de l’utilisation de la bibliothèque classique de questions/réponses, à apprendre et à s’instruire des échanges des opérateurs humains avec des utilisateurs humains. Bien moins nombreux que les agents conversationnels simples, ces chatbots intelligents tirent parti de l’intelligence artificielle et des technologies d’apprentissage automatique (Machine Learning) et de compréhension du langage naturel. Quoi qu’il en soit, si ces robots conversationnels intelligents sont plus flexibles et offrent une qualité de conversation bien meilleure, les utilisateurs restent encore perplexes quant à leur capacité à interagir de manière fluide.

Au final, des chatbots super (décevants)

La déception globale exprimée sur les chatbots tient finalement à leurs performances qui sont encore bien en deçà des attentes. La différence entre un serveur vocal téléphonique enregistré et l’écrasante majorité des chatbots reste faible. L’absence d’empathie, l’incompréhension ou cette flexibilité limitée entravent une reconnaissance unanime de la véritable efficacité de ces agents conversationnels. Une grande partie du chemin reste ainsi à parcourir, pour la maîtrise de cette fameuse intelligence artificielle, notamment dans cet univers des agents conversationnels et des assistants virtuels.

De leur côté, les utilisateurs devraient également jouer un rôle décisif sur le perfectionnement des chatbots. Enclins à discuter avec des robots conversationnels, la plupart des utilisateurs prennent rapidement congé lorsqu’ils sont confrontés à quelques aléas. L’interaction entre les chatbots et les utilisateurs est ainsi menacée si, à chaque fois, l’être humain voit d’un mauvais œil le dialogue avec un robot conversationnel. Avec les investissements considérables que les grands acteurs du numérique placent dans le développement de la technologie de l’intelligence artificielle, ces barrières sont attendues à disparaître au cours des mois et des années à venir. D’autres interrogations surgiront alors, lorsque les chatbots d’aujourd’hui seront aussi plus empathiques, interactifs et efficaces qu’Edwin Jarvis, ce célèbre majordome virtuel du grand écran qui fournit ses services, lui, sans même avoir été sollicité !

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