Le vendeur artificiel fait peur. On peut même s’interroger sur son utilité à l’heure où le digital a déjà pris une place telle dans nos vies que nombreux sont ceux qui ne jurent dans la survie de la relation commerciale que par l’avènement de « l’humain », « l’humain » et encore « l’humain ». Comme si ce mot était magique et allait sauver à lui seul le commerce physique de son déclin amorcé et continu. Alleluia.

Oui, disent-ils, car la relation humaine est irremplaçable. Ou plutôt serait, selon eux, irremplaçables. Sans qu’ils ne sachent pour autant expliciter clairement ce qu’ils mettent derrière cela dans l’acte d’achat.

Ou bien si, des lieux communs du type « le conseil », le « contact », la chaleur humaine. Mouai.

Vendeur humain vs vendeur virtuel

L’humain est-il incontournable à la vente

J’ai été récemment très surpris en interrogeant un jeune type d’une vingtaine d’années sur son mode d’achat de courses alimentaires idéal (pour le non-alimentaire, la messe était dite, c’était plutôt internet qui l’emportait déjà sauf dans quelques achats de prêt-à-porter où seule la retouche lui importait dans le offline). Quelle ne fut pas ma surprise de l’entendre me décrire un parcours froid et quasi 100% digital : « j’ai ma liste type faite sur une appli, je l’amende au besoin, et je valide ». Puis « le soir, sur mon trajet, je la récupère dans un locker ».

« Et la relation humaine, dans tout cela ?» m’écriais-je, que diable, moi qui voit les différents retailers ne jurer que par le sacro-saint « contact humain » devant les coups de boutoir du commerce en ligne pesant déjà 20% du marché outre-atlantique mais encore capé à 8% en France. Et le jeune étudiant de me répondre : « Rien à foutre, je ne vais pas faire mes courses pour que quelqu’un me dise bonjour ». Compris.

L’e-vendeur en challenger

En effet, on ne cherche pas nécessairement dans l‘acte d’achat le besoin d’échanger avec une vraie personne. A la limite recherche-t-on du (bon) conseil que, malheureusement, on ne trouve pas toujours, loin s’en faut. Combien de fois, comme moi, vous êtes vous retrouvé devant un vendeur incompétent ou au moins moins compétent que vous, qui ne vous éclaire sur rien d’autres sinon sur l’inefficacité de son cerveau pourtant fort peu virtuel, lui.

Le fond du débat semble basé sur un axiome de départ branlant. Mon hypothèse est que l’humain tente de se rassurer sur l’importance de l’humain dans le commerce (par exemple) pour se rassurer par ricochet sur sa propre utilité. Eh bien oui, si un vendeur venait à être un jour remplacé par une machine, je serais sans doute moi-même à brève échéance, concerné. Le prochain sur la liste, quoi.

Car au fond, que manque-t-il vraiment à l’humain acheteur avant qu’il ne bascule bien plus largement qu’il ne le fait déjà avec autonomie sur internet vers le vendeur virtuel ? Plus de conseil semble-t-il, doublé d’une relation plus fluide dans l’interaction. Donc de la faculté avancé de dialogue, l’un des chantiers phare de l’ Intelligence Artificielle au travers du Traitement Automatique du Langage Naturel (et en particulier chantier d’In Principio).

On se souvient, il y a quelques années de la tentative amusante qu’avait mise en œuvre le site Pixmania avec ses « conseillers » en ligne. Pour réinjecter de l’humain dans une relation digitale jugée par trop froide entre le cyber-acheteur et la plateforme web, Pixmania avait décidé de pousser une petite vidéo d’un vrai humain filmé et censé apporter un peu plus de conseil sur les produits bruns (entendre micro informatique, son, vidéo, photos, etc…). Mais l’expérience a fait long feu. Et pourquoi donc ? Cela semblait pourtant être les prémices d’une bonne idée. Eh bien tout simplement parce que la technique, à l’époque, ne permettait aucune interaction : vous étiez en train de surfer, aviez peut-être même utilisé le moteur de recherche pour affiner un peu votre démarche d’achat et vous retrouviez tout bonnement propulsé devant un vendeur vous « faisant l’article ». Mais c’est méconnaître l’acte d’achat dans ces subtilités que de procéder ainsi. L’échange est un préalable. Mais la technologie manquait à l’époque à Pixamania.

L’intelligence artificielle à la rescousse du vendeur virtuel

Vendeur virtuel en ligne et en magasin

Voici un domaine dans lequel l’intelligence artificielle va révolutionner (encore un de plus) les choses. En effet, si le vendeur réel a sans doute encore de beaux jours devant lui dans le monde physique, ce dernier a sans doute encore du souci à se faire en matière de part de marché. En effet, il pourrait sans doute choquer de trouver un vendeur virtuel en magasin par rapport à un vrai vendeur, mais l’humanisation de la technique en ligne fera sans doute prochainement encore glisser beaucoup plus d’acheteurs vers le digital, le siphonnant ainsi encore un peu plus au monde physique.

La porosité entre les deux univers ne provient d’ailleurs plus tellement de la porosité de l’offre (les boutiques physiques montant en ligne et vice-versa quoi que plus difficilement dans ce 2nd sens), ni même de la porosité de la demande (chacun est aujourd’hui devenu autant un acheteur en ligne qu’un acheteur offline). Non, la porosité viendra plutôt d’un côté de la déshumanisation progressive du point de vente (showrooming, bornes de commandes, automates…) et de l’autre des hautes performances d’humanisation des marchands en ligne grâce à l’intelligence artificielle et à ses facultés d’échange et de conseil. Car au fond, que veut l’acheteur ? Comme l’étudiant que je citais plus haut : je ne procède pas à un achat pour satisfaire mon besoin social (sauf exception avec le sourire de la boulangère et le massage du cuir chevelu de la coiffeuse mais on est là dans l’activité de service) mais pour satisfaire mon besoin d’acquisition primaire. J’appelle ici acquisition primaire, l’usage et/ou le plaisir que je vais retirer du bien acheté.

La recette : un vendeur virtuel capable d’échanger

L’acheteur, en ce sens, cherche donc avant tout à être accompagné dans le juste choix, à être conseillé, voire rassuré. Des critères qui seront bientôt accessibles à l’IA. Et puis bien sûr viennent se greffer à tout cela les notions d’avantages du prix et parfois de la rapidité d’achat.

Il faut savoir que même dans le commerce physique, la machine réalise parfois des performances étonnantes jusqu’à devenir non seulement le meilleur vendeur (CA de borne de restauration rapide), la plus facilement amortissable mais aussi à même de procurer la meilleure marge brute : la borne Mc Donald’s vous propose dans 100% des cas le Menu Maxi Best Of (en lieu et place du moins coûteux Best Of présenté d’ailleurs en plus petit) quand le meilleur vrai vendeur ne vous le « poussera » que dans 70% des cas.

En conclusion, oui l’acheteur virtuel a de beau jour devant lui dès lors que les technologies permettront de dépasser la déception actuelle engendrée par les vulgaires chatbots (lire à ce titre l’article Pourquoi les chatbots intelligents sont-ils tous ultra cons). L’intelligence artificielle est en passe de permettre à l’industrie numérique (Amazon et Ali Baba en chefs de fil) de lever l’un des plus grands obstacles à leur déjà écrasantes progressions. Pensez donc : adjoignez à l’offre la plus large du monde et bien souvent la moins chère du marché la faculté de vendre 24/24 et 7/7 des articles encore mieux que ne le ferait potentiellement un vrai vendeur bien formé et vous sentirez combien la révolution digitale du commerce en ligne n’a probablement fait que la moitié du chemin pour l’heure.

Vous pourriez aussi être intéressé par l’article : « L’intelligence artificielle peut-elle remplacer un vrai vendeur »

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