Chatbot. Voici un terme qui revient très souvent depuis un certain temps. Ces robots conversationnels révolutionnent la manière qu’à l’homme de dialoguer avec la machine. Depuis le mois de Novembre 2016, c’est une véritable déferlante que nous avons vu arriver sur la plate-forme de messagerie instantanée Messenger avec pas moins de 100 000 chatbots développés. Et ceci avec des usages pouvant s’appliquer dans domaines variés comme les médias, le voyage, le e-commerce ou encore la restauration rapide. Dans un contexte où il est devenu primordial pour les marques de développer une relation de plus en plus personnalisée avec ses clients, les chatbots s’apparentent à une petite révolution qui permettra notamment aux plates-formes d’être déchargés des interrogations récurrentes afin d’apporter une réelle valeur ajoutée aux problématiques rencontrées par les clients. Il s’agit donc d’automatiser certaines tâches afin de libérer du temps humain qui sera plus qualitatif.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un robot intelligent ?

Tournant sur un serveur, un Chatbot ou robot conversationnel est un programme qui via un canal de messagerie va interpréter le message envoyé par l’utilisateur et répondre en effectuant l’action demandée qui peut être fournir un service comme l’achat d’un billet de train ou tout simplement en envoyant une réponse qui va permettre de continuer la conversation.

L’idée étant de simuler une conversation la plus naturelle possible afin que la personne discutant avec le Chatbot n’ait pas l’impression de s’adresser à un robot qui lui fournit des réponses automatiques et prédéfinies. Cela est rendu possible par le fait que le Chatbot va analyser le message envoyé par l’utilisateur et va en conséquence réagir en adoptant une réaction selon la configuration rencontrée.

Le Chatbot déjà adopté par les entreprises

Certaines entreprises ont déjà sauté le pas et proposent déjà avec succès leur propre Chatbot aux utilisateurs de Facebook Messenger, nous pouvons citer entre autres :

  • Le site d’information CNN
  • La ligue de Basket-ball américaine NBA
  • Le comparateur de voyages Skyscanner
Le chatbot de CNN, une intelligence artificielle au service de l'information

Le chatbot de CNN, une intelligence artificielle au service de l’information

Un chatbot pour un comparateur de voyage Skyscanner

Un chatbot pour un comparateur de voyage Skyscanner

Un chat bot pour échanger sur les sujets basket de la NBA

Un chat bot pour échanger sur les sujets basket de la NBA

Nous le voyons donc, de par sa capacité à réagir « intelligemment » face à la requête de l’utilisateur en proposant différentes possibilités, le Chatbot devient primordial pour les marques qui peuvent fournir un service qualitatif à leurs clients.

Comment fonctionne un robot conversationnel ?

Une structure en quintile

Quelles sont les différents éléments dont un Bot a besoin afin de fonctionner correctement ?

  • En premier lieu un canal de messagerie vecteur de la requête de l’utilisateur
  • Dans un second temps une partie consacrée au traitement du langage naturel afin que le Bot puisse comprendre ce que l’utilisateur lui demande
  • Le troisième élément est la gestion de la conversation en connectant le Bot à un service externe afin d’aller récupérer les informations contextuelles
  • Un hébergement web
  • Enfin un système analytics afin de savoir si le Bot est utilisé, comment il est utilisé, et qu’elles sont les pistes d’amélioration

Du plus simple au plus complexe

Il existe différents types de Chatbots. Cependant il peut être cohérent de les classer dans 2 types de famille : Le Bot simple et le Bot conversationnel.

Le Bot simple est focalisé sur la réalisation de tâches simples ne nécessitant pas d’API complexe, il suit un scénario défini dont il ne peut pas dévier, et possède une compréhension assez basique de la requête formulée. Une illustration pourrait être un Chatbot qui ne serait capable que de vous donner la météo du jour et qui renverrait systématiquement un message d’erreur lorsque l’utilisateur formulerait un message un peu plus complexe.

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Le Bot conversationnel en revanche est capable de réaliser un certain nombre de tâches qui ont été prédéfinies à l’avance, étant connectés à des APIs externes, il apporte un service personnalisé et apprend des interactions passées. Ce type de Chatbot intelligent est capable de vous fournir plusieurs fonctionnalités comme le comparatif des meilleurs plans voyage et la possibilité de payer en ligne par exemple.

La NLP ou le traitement du langage naturel

Comment un Chatbot fait-il pour reconnaître le message qui va lui être envoyé ? Cela est rendu possible grâce au traitement du langage naturel, NLP (Natural Language Processing) en anglais, qui va permettre au Chatbot d’isoler certaines parties de la requête et de les structurer en fonction de l’intention formulée par l’utilisateur, avant de lui répondre par l’action correspondante à cette intention. Par exemple, les expressions « j’ai faim », « je souhaite déjeuner » et « je recherche un endroit où manger » sont différentes manières d’exprimer une seule intention, celle de vouloir se restaurer. Le Chatbot sera donc en mesure de déclencher l’action répondant à cette intention.

Le traitement de langage naturel autorise également la compréhension des éléments de contexte comme les notions de temps et d’espace. Ainsi l’utilisateur recherchant un restaurant italien afin de dîner sur Paris à 20h, verra le robot conversationnel comprendre l’intention formulée, isoler ces différents éléments de contexte et répondre par une liste de restaurants correspondants à la requête formulée.

Ainsi grâce notamment à la NLP, les Bots peuvent donc comprendre et interpréter les messages des utilisateurs afin de mener une conversation. Pouvons-nous pour autant dire qu’ils soient réellement intelligents ? Rien n’est encore moins sûr…

Quel futur pour le Chatbot

La voix du robot

Aujourd’hui la plupart des interactions avec les Chatbots se font de manière textuelle afin de pouvoir traiter la demande, mais avec l’efficacité croissante des systèmes « Speech-to-text » (qui transforment le langage oral en texte), il apparaît évident que la piste du Chatbot de demain s’oriente en partie vers le Chatbot vocal. En effet la qualité de la compréhension du langage est déterminante. La reconnaissance des mots-clés qui prédomine actuellement devrait, faire place à l’analyse sémantique afin de favoriser la compréhension des intentions, l’identification des solutions possibles et les questions à poser pour apporter une réponse complète à la requête formulée.

Le chatbot, un assistant personnel qui travaille en équipe

Le Chatbot de demain qui s’imposera devra être capable d’enrichir la complexité des conversations sans se figer dans des scénarios et pourra prendre des « bifurcations ». En résumé il pourrait calculer en permanence la meilleure trajectoire de conversation possible en tenant compte de la certitude des informations obtenues selon le contexte, et des potentialités des objectifs possibles. Par exemple, le Chatbot pourrait choisir de faire basculer la conversation sur un autre canal de conversation (mail, appel téléphonique …) en fonction du déroulé de l’échange. Pour réaliser cela il sera indispensable que le Chatbot puisse interagir avec les autres applications de l’entreprise.

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Ce n’est que le début…

Devenus incontournable en 2017, les Chatbots n’en sont pourtant qu’à leurs balbutiements. En effet majoritairement textuels, déployés sur des canaux de messagerie restreints et ne possédant pas encore de réelle intelligence au sens propre du terme leur permettant de comprendre et de gérer les interactions avec les utilisateurs de manière totalement autonome, les robots conversationnels ne sont pas encore devenus de réels assistants personnels multicanaux mais cela ne saurait tarder au cours des prochaines années.

La machine est lancée à plein régime, et de nouvelles idées fusent chaque jour. On pourrait dès à présent imaginer un scénario où une interaction avec son Bot commencerait chez soi de façon vocale par le biais d’une enceinte connectée comme la Google Home, puis se poursuivrait dans les transports par messagerie instantanée, et se terminerait de façon vocale sur son lieu de travail sur son ordinateur.

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Du dialogue homme-machine au dialogue machine-machine

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