Agent conversationnel, ou chatbot

Agent conversationnel, ou chatbot

Dans les technologies d’applications d’IA liées au langage, le chatbot, agent conversationnel, ou agent de dialogue permet d’aller plus loin dans le dialogue homme-machine que la « simple » reconnaissance vocale. C’est l’étape d’après en quelque sorte. Lorsque le mot est reconnu après une prononciation orale, il faut en effet en saisir le sens pour déclencher une action (répondre, allumer une lumière, régler le thermostat…) en fonction de règles.

Dans une entreprise, étant donné que 80% des questions posées par les clients sont toujours les mêmes, les chatbots peuvent par exemple réaliser le travail de plusieurs conseillers techniques en répondant de manière autonome aux questions qui leur sont posées. Seules les questions plus complexes sont alors acheminées vers le support téléphonique traditionnel, l’intelligence artificielle remplissant alors un rôle de filtre.

Qu’est ce qu’un agent conversationnel ?

Un agent conversationnel, ou Chatbot, est un logiciel capable de réagir à une requête selon un scénario prédéfini en analysant le texte de la conversation. En d’autres termes, c’est un programme informatique qui peut, grâce à un algorithme, simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par un échange vocal ou écrit. Le Chatbot interprète la demande et y apporte une réponse en langage naturel, par opposition au langage formel ou au langage machine.

Historiquement, le chat bot utilise des bibliothèques de questions réponses types. La nouveauté vient de la capacité d’apprentissage du robot lié au machine learning.

Les agents conversationnels se sont fait connaître par le passé sur des sites web, par définition au contenu un peu « froid » pour créer de la proximité avec les clients au travers d’avatars.
Facebook Messenger est probablement le plus connu mondialement pour l’instant.

Après une déferlante il y a quelques années, rapidement doublée de grosses déceptions de la part des utilisateurs (questions réponses trop basiques), les entreprises restent frileuses à installer des chatbots. En effet, il existe un fort risque d’image pour les marques car ces robots peuvent s’avérer rapidement déceptifs lorsqu’ils sont trop simplistes ou pire sont détournés par les internautes eux-mêmes lorsque prétendument intelligents (on se souvient du triste exemple de Microsoft Jay en mars 2016 qui a tenu sur Twitter des propos racistes en moins de 24h et 96 000 tweets…)

Agent conversationnel
Les algorithmes utilisés par les Chatbots

Les algorithmes utilisés par les Chatbots

Ces algorithmes sont très complexes car ils doivent décomposer les phrases en mots, prendre en compte les conjugaisons des verbes, comprendre qu’un objet est un objet, une personne une personne ou un lieu un lieu, considérer les expressions colloquiales, les contextes, la sémantique, la ponctuation, la syntaxe, etc…

Ils mettent en jeu toute la difficulté du langage et par conséquent de ses défauts par rapport à l’idée conceptuelle de départ de l’émetteur (et en retour, du récepteur répondant). Mais ce faisant, les recherches en matière de TALN sont sans doute celle qui cherchent le plus à s’approcher de la notion même d’intelligence et non plus seulement de la notion de perception comme la reconnaissance d’images ou la reconnaissance vocale.

Les usages de chat bots

Ils visent une audience potentielle énorme. Aujourd’hui, environ 60 milliards de messages sont envoyés par jour sur Facebook et Whatsapp, accessibles 24h/24 et 7jours7, en relation « one to one » et sans téléchargement nécessaire. Avec l’avènement des interfaces de dialogues (Messenger, Slack, SMS,….) c’est un eldorado potentiel pour les marques dès lors qu’elles seront en mesure d’entretenir elle-même une relation one to one c’est-à-dire nécessairement grâce à une armée illimitée de community managers ou de seulement quelques robots).

Cleverbot est un robot relativement intéressant: il a réussi le test de Turing inventé en 1950 par le mathématicien britannique Alan Turing, destiné à simuler et évaluer l’intelligence d’une machine ou d’un système. Ce test cherche à éprouver la capacité de la machine à se faire passer pour un humain à travers une conversation en langage naturel.

Le test est anonyme et se déroule entre un humain et une machine. Un opérateur humain doit, par l’intermédiaire de terminaux et à travers des échanges écrits, deviner lequel de ses interlocuteurs est la machine. Cleverbot est assez bluffant dans la mesure où l’échange ressemble vraiment à un dialogue (parfois un peu bizarre reconnaissons-le) et où le robot apprend de ses précédentes conversations (il semble que ce soit ainsi que Cleverbot ait appris le français !). Pour autant, Cleverbot lance des échanges mais ne comprend absolument pas ce qui se dit. Aussi la conversation ainsi générée n’a strictement aucun intérêt, ou sens, au final.

Les usages de chat bots

Exemple de conversation étrange entre Cleverbot et Jabberwacky

Les Chat-bots sont très à la mode pour leur côté ludique puisque c’est par la parole qu’on se prend à rêver avoir un interlocuteur machine intelligent face à soi. En voici des exemples :

  • Jabberwacky,
  • Alicebot,
  • Eviebot

Certains algorithmes sont capables de « s’adapter », c’est à dire d’échanger leurs réponses en fonction du contexte. On parle alors d’algorithme adaptatif, à l’opposé d’un algorithme déterministe.

A ce stade, on ne peut pas affirmer que les chatbots sont dotés d’intelligence ou de conscience. Pour preuve, les conversations peuvent souvent s’avérer très étranges.

L’importance majeure de la maîtrise du langage a été comprise très tôt par Microsoft qui souhaiterait faire de son outil Cortana le rond-point des pistes des différentes applications en ouvrant son API aux développeurs. Autrement dit, l’idée serait que l’utilisateur n’ouvre même plus d’applications (Uber par exemple) comme il le fait aujourd’hui, mais demanderait directement à Cortana de lui réserver un Uber.

Autre usage développé cette fois par Google : l’analyse en temps réel des propos tenus par les internautes dans les commentaires des sites web. Google met à disposition sur TensorFlow son algorithme Google Perspective qui va aider à modérer les propos. Cette mise à disposition gracieuse des outils d’IA (comme le fait aussi Microsoft) a un objectif précis pour ces géants américains : la machine ayant besoin d’être nourrie de centaines de milliers d’exemples pour apprendre, l’offrir en open source au développeur est une façon astucieuse de profiter du travail de codeurs tiers pour …0$.

Mais l’usage le plus amusant d’un Chat Bot a été réalisé en septembre 2016 avec la sortie du jeu vidéo Event[0] dont le principal personnage et même pourrait-on dire tout le scénario est basé sur le dialogue avec une IA.